定海医保牢固树立“政策不能满足、服务让人满意”的理念，全面推进医保增值化改革，积极打造窗口服务特色，下足功夫提升医疗保障精细化服务水平，推动窗口服务从“经办”向“精办”迈进。

一、坚持民生为本，聚焦群众需求，用暖心服务提升群众获得感。严格贯彻落实医疗保障经办政务服务事项清单制度，医疗保障政务事项全部进驻服务大厅窗口，实现“一窗通办”，逐项编制办事指南，多次根据群众反映的情况及时调整办理时限，压缩受理结算时间。开通窗口服务、自助服务、电话服务、移动终端服务等多个办理渠道，线上线下同步。积极推行“一站式”服务、“延时服务”，针对老年人等特殊群体开辟绿色通道，提供预约办理、免排队办理、延时办理、容缺办理、帮办代办。截至9月底，医保服务大厅共开展“延时服务”332人次，预约办理68人次，帮办代办244人次，医保大厅自助服务区、基层卫生服务站点配备自助服务设备15台，办件量2300多件，满足了群众的办事特别需求，获得了办事群众的广泛好评。

医保窗口

二、坚持服务至上，聚焦提升效能，突破瓶颈彻底解决机制难题。建立健全窗口人员管理机制。日常考勤、工作成效、群众投诉等与绩效考核、年底评先挂钩。严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制、延时服务制、帮办代办制、“好差评”制度，接受群众监督，最大限度提高服务效率。推动医保政务服务事项向基层延伸，实现参保登记、零星报销等“家门口”办，全面打通医保服务“最后一公里”。

三、坚持能力为重，聚焦素质培养，持续优化窗口队伍服务水平。坚持“学理论、学知识、学技能，练思想、练业务、练作风”的“三学三练”原则，先后组织开展十余次岗位大练兵活动、每月“我是业务小能手”学习活动，采取“业务骨干轮流讲、全体人员轮流评、以学促练、以练促用”的方式，从医保政策、经办流程、文明礼仪、语言艺术、作风纪律、团队建设等进行全方面培训，掀起了学政策、钻业务、练技能、强服务的热潮，有效提高了经办窗口工作人员的业务水平和岗位技能。

业务能手交流培训

四、坚持宣传为要，聚焦民生热点，以优质宣传铸就为民新形象。在定海山APP、微信公众号、视频号、抖音等平台，开展医保宣传。同时结合区局和政务中心上高山下海岛山海行动开展医保“六走进”活动，通过印发宣传资料，制作案例视频、图片，现场咨询与宣讲等方式广泛宣传医保政策、法规、经验、典型，使医保宣传广泛融入人民群众的日常生活中，取得了积极良好的效果。截至9月底，开展医保“六走进”活动11次，发放医保政策宣传资料3000多份，解答群众咨询求助等问题1000多人次，受到了偏远海岛乡村群众的广泛好评。

医保宣传“六走进”活动